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La tour de Babel par Brueghel

François GALINOU Vice-Président de l’IPCF & PSI et membre de la délégation française à l’ISO TC 232 – Services de Formation décrit l’utilité de la norme ISO 29990…

L’intention générale des concepteurs de la norme ISO 29990 était de créer un référentiel pour faire identifier en tant que tel un organisme de formation. L’initiative est venue de l’Allemagne où une région voulait voir certifiés les organismes de formation retenus pour accompagner, au moyen d’une formation adaptée, des hommes ou des femmes vers le retour à l’emploi. L’ISO a accepté la demande et a constitué le Comité Technique 232, emmené par le DIN, homologue de l’AFNOR en Allemagne. L’Australie, le Canada, la Corée du Sud, les Etats-Unis, la France, l’Irlande, le Japon, le Kenya, les Pays-Bas, le Royaume-Uni, la Russie, et d’autres pays intéressés, ont envoyé des délégations à partir de 2006 pour participer aux travaux. Au fil des réunions, il est très vite apparu que pour un japonais un organisme de formation ne recouvre pas exactement la même réalité que pour un français. Et ce n’est qu’un exemple. Il est ainsi important que toutes les parties prenantes : clients, financeurs, managers, apprenants, … le comprennent et l’intègrent. Qu’est-ce qu’un organisme de formation ? Que doit-il faire pour pouvoir faire son métier en atteignant des objectifs ? Imaginons un médecin qui prescrirait sans faire de diagnostic ? Il serait certainement radié de l’ordre. Imaginons maintenant un patient qui voudrait une prescription sans laisser le médecin faire son diagnostic parce qu’il ignorerait qu’un médecin doit le faire ? … Simpliste ? Peut-être pas. Combien d’organismes de formation effectuent une réelle analyse de besoin ou une évaluation ? Combien se font payer cette prestation en tant que telle ?… La question a donc été d’identifier ce que doit faire un prestataire de services de formation pour être et mener une activité satisfaisante. C’est dans cet esprit que la norme ISO 29990 a fait son chemin. Dans un état d’esprit constructif, les délégués ont rapprochés leurs points de vue en travaillant dur. La norme a été ainsi publiée en octobre 2010. Dans le cadre des travaux de normalisation internationale, elle sert de référence à une série de normes dans le domaine de la formation professionnelle. La prochaine concernera les organismes de formation aux langues sous l’impulsion de la Chine qui a rejoint le Comité avec un projet ambitieux. La certification s’organise également avec la création au Japon en février de l’IFCES, organisme international de certification pour la future série de normes dédiées à la formation professionnelle. Le Japon a associé comme membres fondateurs des français, des américains, des canadiens, des anglais et des allemands. Sur le terrain, le nombre d’entreprises certifiées ISO 29990 progresse. C’est l’Allemagne qui mène avec, à ce jour, plus de vingt entreprises certifiées en Allemagne et en Pologne et plus de cinquante projets en cours. En France, ATAO a été le premier organisme de formation à recevoir sa certification en juin 2011. Dans les travaux de refonte des normes françaises de la formation professionnelle, elle s’impose progressivement comme une référence. Nous assistons à des ralliements étonnants de la part d’adversaires farouches de ce projet. Le poids d’une norme ISO. Arrivé à ce stade, il m’est apparu important de faire comprendre la philosophie et les points essentiels de cette norme à ceux qui vont être concernés. En effet, sa lecture n’est pas facile car elle pose une terminologie nouvelle dans un pays très avancé en matière de formation professionnelle mais très en retard dans l’harmonisation de la description des pratiques de formation… Il apparait de plus en plus évident que la norme ISO 29990 pourrait permettre de sortir de la Tour de Babel qu’est aujourd’hui la formation professionnelle en France au sens large avec 14 000 organismes de formation recensés et 56 000 entités menant une activité de formation professionnelle. En effet, faute de lingua franca, il est impossible aux praticiens de communiquer entre eux et de comparer les pratiques objectivement. C’est même le cas dans nos plus grandes entreprises où des démarches qualité concurrentes sont menées entre entités de formation d’un même groupe sur des référentiels différents. Et il y a pire… Le débat sur ce qu’est un organisme de formation, voire même un processus, semble sans fin. Il m’apparait que la norme ISO 29990 constituerait un élément fédérateur et une nouvelle manière de voir, de décrire et de communiquer la formation. Quel est son contenu exact ? A partir de l’intention, la réalité a été décrite selon trois axes. Le premier axe a conceptualisé la réalité en six concepts pour être en mesure d’analyser, de raisonner, de donner le sens et de se projeter. Le deuxième axe a consisté à définir les processus à mettre en œuvre. Le troisième axe a consisté à définir dix points de management devant être mis en œuvre. Nous conclurons sur la compatibilité avec les autres normes, l’avenir de la normalisation en formation professionnelle et son apport aux parties prenantes de la formation professionnelles vue comme un écosystème.

Premier axe – les 6 concepts essentiels !

Il s’agit d’adopter ces concepts pour comprendre et décrire la réalité. C’est le premier pas vers l’acquisition d’une langue véhiculaire internationale de la formation professionnelle. Nous allons voir qu’un changement de point de vue est nécessaire.

Premier concept : Formation Non Formelle

Il se définit comme la formation qui se déroule en dehors des systèmes d’enseignement élémentaires, secondaires et universitaires reconnus. Le Comité Technique est parti de la définition de l’UNESCO. Cette définition va évoluer. Il serait souhaitable de décrire une formation qui a pour objectif l’atteinte d’une position professionnelle plutôt que de la définir comme « hors des institutions ». Ainsi, pour le moment, une université ne pourra pas obtenir la certification ISO 29990. En revanche, son département formation continue le pourra.

Deuxième concept – le facilitateur

Le facilitateur est l’intervenant de la formation. Il désigne tous les intervenants de l’organisme de formation, salariés ou externes, accompagnant l’apprenant dans le parcours où il va apprendre. La définition est plus large que celle du formateur. L’intérêt de ce concept est de montrer qu’un service satisfaisant des exigences n’est pas fourni que par le seul formateur mais bien par toutes les personnes qui vont être en contact au sein de l’organisme avec l’apprenant. Il permet de voir autre chose que le maléfique « face-à-face » et ses conséquences sur qui et quoi doit être valorisé. Ainsi, sont concernés les hommes et les femmes qui participent à l’accueil, à l’analyse du besoin et à l’évaluation…

Troisième concept : apprentissage – le sujet est l’apprenant !

L’apprentissage est entendu comme l’action d’apprendre menée par l’apprenant accompagné par le facilitateur. En anglais, le mot employé est « learning ». C’est l’expression utilisée par les américains et les australiens menant des « démarches modernes » en formation professionnelle. En clair, quand on est « branché » on dit « learning ». Plus sérieusement, d’une part, il s’agit d’utiliser un verbe à la voix active où le sujet est l’apprenant et accomplit l’action. Il ne la subit pas. Il n’est pas « formé ». D’autre part, il était important de ne pas utiliser d’expression potentiellement péjorative. Ainsi, les termes « training » et « trainer » ont été écartés par les anglophones du comité. En effet, ces mots sont également utilisés pour nommer ceux qui dressent les animaux et cette confusion possible, même inconsciente, devait être évitée. Il s’agit donc de consacrer le fait que l’apprenant est au centre du dispositif, que c’est lui qui doit agir, qu’il est là pour apprendre en étant accompagné et qu’il est une personne dont la volonté est éminemment respectable.[1]

Quatrième concept : Parties prenantes

La notion de client est décrite par le terme des parties prenantes. Le but est de désigner les différentes composantes de la fonction achat de formation : l’apprenant, le manager, le financeur, l’état… et de permettre la nécessaire prise en compte de leurs attentes respectives. C’est la délégation française qui a œuvré pour que ce concept soit utilisé afin de pouvoir décrire la complexité du fonctionnement de la formation professionnelle en France. Le terme changera dans la prochaine version de la norme car l’ISO a choisi de systématiser l’utilisation du vocable « parties intéressées ».

Cinquième concept : curriculum

Le curriculum est le plan d’études élaboré par le prestataire de services de formation qui décrit les objectifs à atteindre, le contenu, les résultats de l’apprentissage, les méthodes d’enseignement et d’apprentissage, les processus d’évaluation. Il était important de fixer des mots pour que chaque organisme de formation puisse décrire ses pratiques pour pouvoir les faire comprendre et les comparer pour le plus grand bénéfice des parties prenantes…

Sixième concept : le transfert de l’apprentissage

Il s’agit de la mise en œuvre de ce qui a été appris au poste de travail. Cela étant écrit, les professionnels de la formation évalueront l’ambition de cette norme tout en permettant aux candides de s’étonner du fait que l’évaluation de ce qui a été appris en formation au poste de travail puisse ne pas être systématiquement fait ou faire l’objet d’un débat…

Deuxième axe – 5 processus orientés clients

Un des experts français, Bernard Blandin, nous apprend qu’une organisation démontre ce qu’elle est par les processus qu’elle met en œuvre. J’en ai déduit qu’en démarche qualité, on est ce que l’on fait. L’adoption de la démarche processus est un des huit principes de la démarche qualité ISO 9001. Ce qui veut dire que ceux qui ne sont pas imprégnés de cette culture ISO 9001, consciemment ou inconsciemment, auront de la difficulté à comprendre le concept de processus. Ils peuvent le confondre avec la prestation de service par exemple…

Cette question du service, vu comme un produit, est fondamentale. Trois éléments peuvent être certifiés selon l’ISO. L’organisation vue comme un système de management. Le produit ou le service. La compétence de la personne. Lorsque l’on décrit un service, il va être question des propriétés, de l’aptitude à satisfaire des exigences et de performance du point de vue du client. Il y a débat pour savoir si le point 3 de la norme ISO 29990 est une description des processus ou une description du service. La norme vit sa vie et permet des interprétations et des usages qu’il faut accepter comme un père doit accepter que son enfant prenne son indépendance. Il reste qu’en ce qui me concerne, j’y vois une description des processus et, ayant participé aux travaux, je sais que cette perception faisait consensus au sein du comité technique. Nous avons voulu signifier qu’un organisme de formation doit pouvoir démontrer qu’il met en œuvre systématiquement les cinq processus suivants pour en être un. Il détermine les besoins par l’analyse. Il conçoit une action de formation. Il fournit le service. Il suit la fourniture du service. Il réalise une évaluation. Ces processus sont nommés ainsi :

3.1 – Détermination des besoins d’apprentissage

3.2 – Conception des services de formation

3.3 – Fourniture des services de formation

3.4 – Suivi de la fourniture des services de formation

3.5 – Évaluation réalisée par les prestataires de services de formation

Des critiques se sont élevés sur la simplicité trop grande de cet axe. Nous avons des propositions émanant des spécialistes des technologies de l’information avec plus de phases. Un expert de la qualité en formation professionnelle déplorait qu’il n’y ait pas de « revue de conception »…

Force est de constater qu’en France, la formation professionnelle se porterait mieux et créeraient plus de valeur si toutes les parties prenantes comprenaient et acceptaient qu’un organisme de formation doit assurer ces cinq processus. Ainsi, le financeur, le fameux Organisme Paritaire Collecteur Agréé, paierait la détermination des besoins puisqu’un organisme de formation n’en est pas un si il n’en fait pas. Le commanditaire demanderait et comprendrait que le prestataire mène une évaluation et accepterait de financer cette activité. Est-il réellement besoin d’aller plus loin dans la description des processus pour résoudre les problèmes dans la formation professionnelle ? Nous nous perdrons, emmenés par des experts des bonnes pratiques, dans la description de l’étendue des processus, alors que nos clients, les parties prenantes, ont juste besoin d’en connaitre la liste exhaustive et la description minimale. A la fin, des experts auto-proclamés se retrouvent seuls spécialistes de processus décrits et maitrisés que par eux-mêmes. C’est le sens de la métaphore de la Tour de Babel.

Rappelons, toutefois, que nous avons décidé de considérer que nous sommes en présence de processus que l’organisme met en œuvre. Il ne s’agit pas d’une description du service de formation vu comme le parcours que va suivre l’apprenant et les autres parties prenantes. Il y a la matière à construire d’autres normes dans la série pour pouvoir décrire et comparer les « expériences client » que sont les parcours de formation. Il y a une demande dans ce domaine. J’ai notamment accompagné dans la certification ISO 9001 une université interne d’une grande entreprise qui avait créé un service de formation international pour les vendeurs de la marque. L’idéal aurait été de certifier le service plutôt que l’organisation. L’équipe des formateurs d’une autre grande entreprise internationale dans l’alimentaire de luxe ne souhaite pas être identifiée en tant qu’organisme de formation, mais souhaite faire certifier les services de formation qu’elle propose. Nous sommes donc en présence d’un champ possible de normalisation pour le service de formation. Les allemands ont fait une proposition en ce sens, avec une utilité spécifique, faciliter les exportations de services de formation…

Troisième axe – 10 points de management

Un organisme de formation n’est pas une entreprise comme les autres. Il s’agit d’identifier dans le management des prestataires de services de formation des points de repères permettant cette distinction. Ces dix points de management proviennent des normes ISO 9000. L’intention a été de faire une norme autonome de l’ISO 9001. C’était la position allemande. La position française a consisté à faire en sorte que l’ISO 29990 soit compatible avec l’ISO 9001. C’est-à-dire que la norme aujourd’hui est complémentaire mais peut être obtenue indépendamment. Concrètement, lorsque nous étudions avec des organismes certificateurs la norme ISO 29990, nous considérons qu’un organisme déjà certifié ISO 9001 a déjà mené une partie du travail. L’investissement n’est donc pas perdu. Il n’est toutefois pas question d’une certification automatique par « équivalence »…

Point 1 – Exigences générales

Il y a trois exigences générales : l’engagement de la direction, la culture écrite et les enregistrements.

Point 2 – Stratégie et gestion

Le respect de ce point doit être démontré par l’existence et l’utilisation d’un plan d’affaires ou business plan. Il recouvre, non seulement, la situation présente et à venir de l’exploitation, mais également les objectifs qualitatifs, comme l’obtention d’une certification ou l’acquisition d’une compétence.

Point 3 – Revue de direction

La direction doit pouvoir démontrer qu’elle effectue des réunions ayant pour objet de faire le point sur le système de management.

Point 4 – Mesures correctives et préventives

Pour être conforme à la norme ISO 9001 version 2008, il n’y a plus que six procédures obligatoires. En voilà deux qu’il faudra écrire également ou reprendre pour la certification ISO 29990.

Point 5 – Management financier & des risques

Ces deux types de management sont jugés importants pour un organisme de formation. Leur exécution doit être démontrée au moyen de documents.

Point 6 – Gestion des ressources humaines

Essentiellement, il est question des compétences du personnel salarié et des intervenants extérieurs. Les postes doivent faire l’objet de fiche. Il doit être démontré que les compétences sont revues et évaluées en fonction de ces fiches Un dispositif doit être en place pour manager compétence et performance. La motivation, la satisfaction et le développement des compétences professionnelles des intervenants et du personnel doivent être également suivies. Ce suivi doit être mené avec des procédures d’évaluation valides, fiables et cohérentes avec la législation et les droits de l’Homme. L’ensemble de ces actions doivent être démontré par des documents.

Point 7 – Management de la communication

Le PSF doit faciliter la communication entre les membres du personnel et les intervenants en mettant à disposition outils et procédures adaptées.

Point 8 – Allocation des ressources

Il s’agit des ressources qui permettent l’apprentissage. Il doit être démontré qu’elles sont choisies en fonction des besoins et entretenues.

Point 9 – Audits internes

Le fonctionnement de l’activité doit faire l’objet d’audits internes documentés.

Point 10 – Retour d’information

Il doit y avoir un dispositif de traitement, du recueil jusqu’à l’enregistrement, des informations provenant des clients.

L’ensemble de ces dix points constitue avec les processus ce qui fait de la norme un système de management et la range résolument dans la classe de la norme ISO 9001 avec une spécificité sur le secteur de la formation.

CONCLUSION – Compatibilité, avenir et bénéfices

Chaque pays a son système de normes en formation professionnelle. La France n’est pas en reste et a pris de l’avance. Nous avons un ensemble de normes françaises. Ce sont, à la base, des normes de services. Afnor Certification a conçu à partir de ces normes un référentiel de certification qui permet de certifier les organismes de formation. Depuis la fin des années 90, une soixantaine d’organismes ont franchi le pas et obtenu le certificat NF Services Formation. Ce certificat est toujours valable. Citons également la démarche menée par l’OPQF avec plus de 900 certifiés ou qualifiés. Toutefois, le contenu de ces normes et le processus de certification doit être révisé pour prendre en compte le marché et ses tendances significatives : globalisation, apparition de la norme ISO 29990 et manque d’engouement du marché, organismes et parties prenantes, jusqu’à présent (60 certifiés pour 56 000 entités potentiellement concernés par la certification ce n’est pas beaucoup…).En France, le secteur déplore deux problèmes principaux : le financement de l’ensemble de l’activité, de « toute la chaine de valeur », et le manque de lisibilité de l’offre. Le grand public, quant à lui, composé d’apprenants présents ou à venir, s’intéresse aux « arnaques de la formation professionnelle ». C’est un sujet médiatique et ce n’est pas la faute des journalistes si il est impossible de parler de formation professionnelle en France sans l’aborder. Ces deux points de vue sont dus à l’absence de normes reconnues et acceptées. Là-dessus, arrive la norme ISO 29990.Elle repose sur trois piliers. Le premier pilier consiste à utiliser six concepts pour un nouveau point de vue sur l’activité de formation et d’apprentissage. Cette vision est celle de l’apprenant acteur de son apprentissage, accompagné par le prestataire. Le deuxième consiste en cinq processus que le prestataire doit mettre en œuvre de manière professionnelle pour être considéré comme un organisme de formation. Le troisième caractérise le système de management, dans la culture ISO 9000, adapté à la formation professionnelle. Ainsi pour être certifié, il faudra être en capacité de décrire son activité à travers ces trois prismes. Quels seraient les bénéfices pour les parties prenantes ?

Pour l’apprenant

Possibilité de comparer les organismes et leurs prestations

Etre un acteur responsabilisé et impliqué dans son parcours d’apprentissage

Etre accompagné vers la performance et l’épanouissement

Pour le manager

Possibilité de comparer les organismes, les évaluations des acquis au poste de travail et les réponses à ses attentes

Investit sur un acteur responsabilisé et impliqué

Pour le financeur

Possibilité de comparer les organismes et les évaluations des acquis au poste de travail

Pouvoir financer les différentes phases de l’action de formation

Pour l’état

Possibilité de comparer les organismes

Proposer une démarche qualité issue de la profession

Pour les organismes de formation

Revalorisation de l’image : de « l’école » au « prestataire de services de formation accompagnant un apprenant dans son apprentissage »

Possibilité de se comparer

Possibilité de se regrouper

S’engager dans la démarche qualité de façon simple et cohérente avec les autres acteurs du marché

Pour les facilitateurs

Passer plus facilement d’un organisme à un autre

Etre reconnu dans son activité et sa compétence

Identifier et faire reconnaitre les différentes fonctions du facilitateur

Il reste de la place en France pour une norme sur la prestation de services. L’Allemagne a présenté d’ailleurs un projet à l’ISO de norme de produit de formation pour faciliter l’exportation. Les entreprises pourront ainsi faire certifier leurs offres et les rendre plus visibles et compréhensibles à leurs clients. Le problème de la lisibilité de l’offre est, de mon point de vue, plus général qu’il n’y parait. Les professionnels du marketing ont tous bien du mal à décrire « l’expérience client » que procure un service. Ils sont beaucoup plus à l’aise avec les biens tangibles comme les consommateurs… La démarche à suivre pourrait être en trois étapes. La première sera de produire cette norme de service au sein de la commission AFNOR. Elle pourra ensuite être portée au comité technique 232 pour devenir une norme ISO. Ainsi, la France pourra capitaliser l’investissement accompli avec une stratégie réaliste. Qu’avons-nous à craindre de rendre comparable les pratiques ? La deuxième étape consistera à mettre en place une certification de valeur. L’expérience acquise, en examinant plus de vingt années de certification dans différents pays, sur la série ISO 9000, nous apprends que cette activité doit être régulée. La valeur d’une certification dépend du référentiel de certification et du certificateur. Une pratique trop laxiste décrédibilise la norme pour longtemps et pénalise l’économie du pays où elle se déroule. L’initiative du Japon visant à créer l’IFCES, le forum international de la certification dans les services de formation, avec des financements publics part de ce constat. La mission est d’organiser au niveau international la certification en réalisant des échanges de pratiques et une coordination des activités. Il est souhaité que soit évité les certifications de complaisance. La mondialisation est en marche et nous devons admettre que nous ne pourrons pas l’éviter, en particulier, dans la formation. La norme ISO 29990 si elle est reprise par l’ensemble des parties intéressées à la formation professionnelle répond à la nécessité que nous avons de nous parler, de nous comprendre pour réussir les grands défis auxquels nous sommes confrontés et voir s’éloigner le risque que représentent tous ces groupes de spécialistes de la formation professionnelle qui ne parlent que leur jargon. Enfin, la troisième étape, consistera à créer un référentiel pour certifier les compétences des facilitateurs. Le point de départ est, sans conteste, l’expérience et le référentiel éprouvé de l’ICPF& PSI.

Pour en savoir plus

sur l’ICPF &PSI : http://www.certif-icpf.org/
Pour acquérir la norme : http://www.boutique.afnor.org/

[1] Il y a eu un très long débat entre anglophones sur le mot adéquat pour décrire le concept avant de choisir « learning ». Entre francophones, avec les canadiens et les Luxembourgeois, nous avons hésité entre formation et apprentissage. Apprentissage posait un problème car le terme est connoté en France. Le mot est juste, mais perçu comme concernant surtout des « jeunes » pour des formations à des métiers manuels, même si la réalité est autre aujourd’hui. Le consensus s’est fait sur l’utilisation des deux mots. Par ailleurs, le mot « form » existe en anglais. Il est utilisé dans le sens de « formation professionnelle » par Adam Smith dans Richesses des Nations : « The institution of long apprenticeships has no tendency to form young people to industry ! » Il semble que cet usage s’est perdu au profit des mots « training » ou « learning ».

Tour de Babel – Cette histoire est parfois vue comme une tentative de réponse des hommes au mystère apparent de l’existence de plusieurs langues, mais est aussi le véhicule d’un enseignement d’ordre moral : elle illustre les dangers de vouloir se placer à l’égal de Dieu, de le défier par notre recherche de la connaissance, mais aussi la nécessité qu’a l’humanité de se parler, de se comprendre pour réaliser de grands projets, ainsi que le risque de voir échouer ces projets quand chaque groupe de spécialistes se met à parler le seul jargon de sa discipline (source : wikipedia).
Lingua Franca – De nos jours, par extension, le terme de lingua franca désigne une langue véhiculaire utilisée par une population donnée pour communiquer (source : wikipedia).

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